中外二手房服务中的“黑天鹅”

在这次跨年收视最高的罗辑思维《时间的朋友》跨年演讲上，出现了这样一个画面：

房子，这个话题在过去的一年太热。而在当天演讲中提出的“黑天鹅”概念，理所当然地也包含了房地产行业。

我们先看一组数据，中原地产2016年年度研究报告显示，一线城市二手市场则更趋成熟，京沪深三城市二手住宅成交面积均为新房的2倍以上，其中北京二手房【点击查看北京二手房】成交量达到住宅市场成交量的85%。而新浪乐居也有报告称2016年上海二手房成交量已经达到新房市场的近 3.5倍。

在目前这个存量房时代，二手房已经被推到了房地产行业的前端，成为衣食住行中不可避免的民生话题，二手房服务也被越来越多人所关注。

服务升级 我们缺少什么

在演讲中提到了一个概念：所有的产业都向服务业演进，而对于创业公司有两条路： 1.让用户上瘾，拖住他的时间； 2.提供服务，优化时间。

让用户上瘾这条显然不适用二手房市场，但后一条服务升级对于二手房市场显得特别重要。现阶段买卖二手房的用户痛点特别多，房源信息不透明、从业人员素质不足等等，几乎是每个买房人都会遇到的问题。

那么如何将服务升级至“父爱模式”，达到“让用户在知识的盲区里放心”呢？

首先要解决应该还是人的问题，二手房行业就是关于“人”的行业，只有放心的服务人员才能提供放心的服务。为什么美国经纪人和客户更多的像信托关系，展示出更偏向于律师或者代理人的概念，而国内经纪人更像商家与客户，这在准入门槛上就不同。

目前国内二手房服务人员的准入门槛较低，但作为一个涉及金额巨大，专业性较强的行业来说，国外房产经纪人的采用方式会是一个借鉴。通常会需要持证上岗，十几门课程的学习与考试发牌的制度，控制了国外房地产经纪行业的从业人员的知识文化水准，以美国为例，网上数据显示，美国学士及以上占比高达 61%，硕士以上学历占 20%，而我国在这方面的数据分别为 15.07%与 0.07%。此外，我国房产经纪人的流失率明显偏高，美国经纪人的工作年限中位数为 12年，而我国不足 2年，也难怪我们总是看到大量的新人，而偏偏这是一个需要专业度的行业。

“给用户有价值的东西，给用户他们还不知道的好东西，也成为一种大有可为的服务模式。”罗胖认为，所有行业都要逐步从产品向服务、从初级服务到更好的服务演进，未来的市场存在着层层空间。从二手房的角度来看，也就是说服务需要专业、细分，并且更创新。

房产买卖中尤其是二手房交易中痛点很多，但凡买卖过房子的人知道，在国内想要找个真实靠谱的平台了解信息并不容易，要解决房源真实的问题是目前绝大多数国内房产中介都需要做的事情，而国外二手房中介服务，利用了平台把控信息真实性，比如英国主流房产经纪平台Rightmove、美国房产搜索引擎Trulia、澳大利亚租赁买卖网站Real Estate等，通过平台保证房源信息真实。这是值得借鉴的地方，不过目前国内也有不少房源真实的平台，链家通过举报及赏罚机制，维持平台房源真实性，房多多用的是上门勘查的办法，这两家平台的房源在目前行业中较为真实。

而细分这块，目前二手房市场的服务格局正在发生变化，比如把服务进行拆解，提升效率，不同的流程内容由不同的人负责，现在传统中介惯用的方法是由一个人直接服务买卖双方，直至交易流程完毕，而美国常见的做法是经纪人服务于不同的客户，比如A经纪人服务卖方，而 B经纪人服务买方。这点上，链家开始有这方面的服务意识，只是目前似乎停留在公司接洽的独家委托 /速销房这个层面上，当然，速销方也可以做出售工作，一旦有客户接洽，即该经纪人同时服务买卖方，这是链家经纪人边界并不清晰的地方。另一个把服务做了拆解的就是房多多，它拆的更细一些，把前期的业主委托、买方服务和后期的交易服务拆分开来，不同的人服务不同的部分，这样的做法是能将服务做深，出现一些更牛的专家，这点上，笔者认为这种方式是明智之举。

时间的战场 效率、省时才是王道

“在时间战场上，我们可以在两个领域展开争夺 —— 帮用户省时间，或是帮用户把事情浪费在美好的事情上。”

房地产开发商们似乎已经开始朝这个方向走，现阶段市场上大量为精装修房屋，开发商们发现很多业主乐于接受这样的便捷，节省了装修环节，交房后直接购买一部分家具就可以入住，这就是帮助用户节省时间。

那么在二手房环节是否需要帮助用户节省时间？

二手房行业很大程度上，起着帮助用户节约时间和保障安全这两重作用。通过服务节省用户找房、联络、处理文书等事宜，但是不可否认的是，这个传统垂直领域仍需要经过冗长的交易时间，才可以完成整个流程。对于帮助用户节省时间这个目标点来说，如何做是需要思考的问题。

事实上，二手房中介在行业的进步中不断优化，无论是在国内还是国外，这个传统行业近几年，都受到了互联网的冲击，不少国外经纪服务平台已经意识到节省时间的重要性，比如美国网站 Zillow通过免费在线估价查询，用户直接查询就可知晓房价的售卖价格；再比如美国网站 Opendoor，之所以可以在短时间内融到 D轮，也是因为该网站以收购的方式导致用户卖房十分快捷，暂不轮 Opendoor的模式可以让其走多远，至少在当前情况下，它的创新赢得了用户时间。

而国内的房产互联网中介，目前面临着重新洗牌，爱屋吉屋开始开设门店，房天下又在关店，安个家倒闭。如果从时间的维度来看，爱屋吉屋打品牌时采用的是低价策略，房天下用的传统中介的老方法，安个家在环节上并没有节省时间，房多多直买直卖平台倒是比较直接，能够节省时间，所以，从结果看，罗胖的黑天鹅确实有其道理，而 2017年，二手房行业在时间战场上的争夺会更激烈。

用户需求：更好更精准的服务

演讲中提及的另一只“黑天鹅”叫智能革命。其实前几年我们已经开始感受到互联网公司对于传统房地产中介的冲击，尤其是在于我国二手房中介市场具备诸多诟病，更需要互联网电商的优化，让行业发生改变，未来的世界是人工智能的时代，互联网电商们用大数据精准配对、快速跌代等方式改变行业，用罗胖的话说，在“黑天鹅起舞的所有裂痕的地方，那是光照进来的地方”。无论是对传统中介还是互联网房产电商，服务智能化都是一种正确的选择，所以尽管目前房产电商并没有处于明显的上风，但互联网是一个试错的过程，总有一天科技会突破传统的边界。

智能革命的出现，通过精准配对和数据运算将带来效率的提升与成本的下降，这时候，新问题就来了，是否意味着传统中介的收费标准也将发生改变？

近期在网易频道上看到一则关于房产中介费的热议话题，当中不少人评论随着过去几年房价高涨，服务费同样也飞速增涨，而服务却仍在原地踏步，有人建议中介费下降，有人建议服务提升。

在这个收费与服务不匹配的市场下，且看中介们未来如何提升服务，如果短时间内达不到服务所需，倒不妨尝试收费下调，至少实现大部分用户的需求。